《向培训要结果 5D培训项目的设计与实践》陈恭华著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《向培训要结果 5D培训项目的设计与实践》

【作　者】陈恭华著

【页 数】 223

【出版社】 中国财富出版社 , 2019.02

【ISBN号】978-7-5047-6786-8

【价 格】58.00

【分 类】企业管理－职工培训

【参考文献】 陈恭华著. 向培训要结果 5D培训项目的设计与实践. 中国财富出版社, 2019.02.

图书封面：

图书目录：

《向培训要结果 5D培训项目的设计与实践》内容提要：

本书核心是从企业的问题出发，先寻找问题解决的工具和方法，再进行相应的针对性培训，最终的目标是企业问题的解决。而问题解决的程度就是组织改善的成果。一般而言，所谓组织改善，可以从三个方面来进行表达。它们分别是：关联绩效、问题解决、流程制度。

《向培训要结果 5D培训项目的设计与实践》内容试读

第一章

只做有成果的培训

>培训计龙划仅仅是一份开课清单9

>一年下来，企业在培训上花费真是不少。

>年度培训总结只有几个满意度数据？老总不认可，部门不买账，学员

不积极……

>最要命的就是：培训没有结果产出。

>培训部门从始至终没有存在感，更无法体现HR人力资源部与个人的

智慧。

第一节培训之殇

不能给客户带来实际价值的产品，终将会被市场淘汰。培训，作为一种产品，究竟需要给客户带来什么价值呢？当然是“培训有效”。

然而，众所周知，大多数的培训并不能给企业带来实际价值。也就是说，员工个人技能和组织绩效方面没有因为培训而发生明显的改变，甚至看不出

一丝一毫的变化。

那么，问题出在哪里呢？

一、培训可以做到立竿见影一从某航空公司空乘人员的沟通课程看培训落地

培训到底能不能立竿见影呢？

这是一个很有意思的问题。每当我在讲授培训管理方面的课程时，总喜

欢冷不丁地问学员这个问题。

我喜欢看大家在思考这个问题时脸上的表情。因为大部分时候，大家的脸上写满了无奈。

有相当多的人会认为培训不可能做到立竿见影。当然也会听到寥寥的几个声音在说：培训可以立竿见影。

接着，我问这些极少数的人：“你们说的可以立竿见影的培训，是什么样的培训？”

每每到这个时候，场景就会比较尴尬。他们会摇摇头说：“我们也不知道，但是我们相信一定会有的。”

·3·

■向培训要结果5D培训项目的设计与实践

诚然，这样的回答常常会让现场的氛围从凝重变得活跃。因为那些多数派们都笑了，他们仿佛在说：“看，你和我们有什么区别？”

真理往往掌握在少数人的手里，多数人掌握的一般都是常理。

笑过之后，我不做评价，我给大家举了一个案例。

这个案例，是我曾经给某航空公司做内部课程开发项目时遇到的一个课程。这个课程的名字叫作“客舱服务人员沟通技巧培训”。

开发这个课程的背景是这样的：通过对乘客投诉空乘人员的数据分析，航空公司认为，如果空乘人员能与乘客进行良好沟通，大多数投诉都可以被化解，不至于发生。而目前的情况是空乘人员的现场沟通存在问题，因此需要开发一门客舱服务人员沟通技巧培训课程，解决空乘人员与乘客不能有效沟通的问题。

随后，我在屏幕上打出了一个关于沟通培训的课程大纲节选，如表1-1所示。

表1-1

通用型沟通课程大纲示例

章

节

1.做个好听众

2.倾听的重要性

一、沟通的重要技能

3.倾听的六个原则

4.有效地说

5.巧妙地问

1.人脑的运作模式

二、基于性格差异的沟通方式

2.性格的分类与有效沟通

1.客户期望服务六要素

三、了解客户的期望以提供更准确的服务

2.用客户喜欢的方式沟通

1.客户期望值管理与服务技巧的应用

四、从服务六要素掌握沟通的技巧

2.突发事件的处理技巧

“在你们的印象中，沟通课程的大纲应该就是这个样子吧？”

·4

第一章只做有成果的培训

大多数学员会不由自主地点头，表示认可。

接着，我问：“你们认为像沟通这样的技能，是不是很难通过一次培训让学员的能力得以提高？换句话讲，就是不能做到立竿见影，对吗？”

大多数学员仍然会不由自主地点头。

这让我很开心。这个是培训师常用的手法，行话叫“挖坑”。

紧接着，我会反问一句：“企业培训的目的到底是什么？是不是为了解决企业工作中的问题？”

大多数学员继续点着头。

“那么，就这个案例而言，由投诉暴露出来的空乘人员在与乘客沟通过程中出现的问题是很明显的，为什么不能从问题本身出发来设置课程的内容呢？”

当大家还在思考时，我已经投影出了下一张幻灯片。如表1-2所示。

表1-2

问题解决型沟通课程大纲示例

章

节

L.乘客抱怨飞机晚点时，空乘人员怎样进行沟通

2.因个别乘客晚到而耽误起飞时间时，空乘人员怎样向其他乘客解释

一、乘客登机时的沟通情景

3.乘客在过道中滞留，妨碍他人而发生冲突时，空乘人员该怎样解决

4.乘客要求调换座位时，空乘人员该怎样与之沟通

5.乘客在客舱内拍摄空乘人员时，该怎样与之沟通

1.乘客抱怨配餐不好时，空乘人员怎样与之沟通

2.乘客抱怨飞行颠簸时，空乘人员怎样与之沟通

3.前排乘客放倒座椅，遭后排乘客抱怨时，空乘人怎样与之沟通

二、飞行过程中的沟通情景

4.乘客在机舱内用手机观看视频不戴耳机、影响其他乘客时，空乘人员该怎样与之沟通

5.遇小孩哭闹，空乘人员该怎样与其家长进行沟通

6.乘客间发生冲突时，空乘人员该怎样与之沟通

7.乘务员被乘客骚扰时，空乘人员该怎样与之沟通

1.乘客拿错行李时，空乘人员该怎样与之沟通

三、乘客离舱时的沟通情景

2.乘客因对本次飞行不满，声称要投诉机组时，空乘人员怎样与之沟通

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向培训要结果5D培训项目的设计与实践

既然已知空乘人员在与乘客沟通时存在的问题，为什么不能从服务的过程出发，整理出空乘人员在乘客登机时、飞行过程中、乘客离舱时这三个主要环节存在问题的沟通场景，组织经验丰富的优秀乘务长成立课程开发小组，由他

们根据这14个特定的沟通任务场景来编制沟通话术，最终形成课程的内容呢？

如果是这样的课程内容，培训内容会更简单，训练方式也直接有效，每

一个课程内容都会直指问题的核心。

“现在我问你们，这样的培训能不能做到立竿见影？”讲到这里，我再次

大声地问大家。

“可以。”这次，大家都异口同声地回答。

每每听到这最终的回答，我都由衷地感到高兴和欣慰。最起码，所有的学员都知道了这样一个事实，那就是有些培训真的可以做到立竿见影。至少在我的课堂上，我让所有学员，让这些企业的培训管理者，对“培训可以做

到有效落地”有了信心。

而这家航空公司，经过客舱服务人员沟通技巧培训这一课程对其空乘人

员的培训，加上培训后期的落地化跟踪与管控，两个月后，相关乘客投诉率

下降了31.7%。

其中深层次的道理是什么？

或者说，这样的培训为什么就能立竿见影，而别的却不行？别着急，我们慢慢讲。

一句话总结：培训可以做到立竿见影。

二、问题才是需求的核心一别再做“假”培训需求调研了

众所周知，培训需求调研是所有培训活动的根本所在。

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···试读结束···